Wat te doen bij klachten?

Als u een klacht heeft, is het belangrijk die eerst te bespreken met degene die het betreft. Meestal leidt dat tot een oplossing. Als dat niet lukt, maakt het Patiëntenservicepunt u in eerste instantie wegwijs in de klachtenregeling.

Patiëntenservicepunt

Het Patiëntenservicepunt behandelt de klachten die direct opgelost kunnen worden en verwijst in de andere gevallen door naar de klachtenfunctionaris. In sommige gevallen bemiddelt het Patiëntenservicepunt door contact te leggen tussen de aanmeld(st)er en de betrokkene(n). Bemiddeling van klachten via het Patiëntenservicepunt is laagdrempelig en werkt goed als ‘eerste hulp bij klachten’.

Klachtenfunctionaris

U kunt zich ook richten tot de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris behandelt klachten die meer onderzoek vragen. Indien u besluit uw klacht met de direct betrokkenen te bespreken en hierbij bemiddeling en begeleiding wenst, dan kan de klachtenfunctionaris behulpzaam zijn als bemiddelaar en gesprekbegeleider.

Klachtencommissie

Bent u met de klachtenfunctionaris niet tot een goede oplossing gekomen of wilt u zich liever niet tot de klachtenfunctionaris wenden? Dan kunt u ervoor kiezen een schriftelijke klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan u eventueel helpen met het schriftelijk formuleren van uw klacht. Binnen twee weken nadat u uw klacht heeft ingediend ontvangt u een ontvangstbericht. Daarin wordt u meegedeeld welke procedure wordt gevolgd en hoe lang die duurt. De klachtencommissie nodigt u uit voor een gesprek over uw klacht. U kunt dan zelf het woord voeren, maar u kunt u ook laten bijstaan door een adviseur. Als die adviseur geld kost, zult u dat zelf moeten betalen.

De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar aanleiding van uw klacht. Daarbij wordt het principe van ‘hoor en wederhoor’ toegepast. Daarna vormt de klachtencommissie een oordeel over uw klacht en formuleert zo nodig adviezen. U krijgt een schriftelijk rapport van de klachtencommissie.

Schaderegeling

Als u meent dat één van onze medewerkers u schade heeft berokkend, dan kunt u dit schriftelijk melden bij de raad van bestuur. Deze laat onderzoeken of het ziekenhuis wettelijk aansprakelijk is en of u recht heeft op schadevergoeding. In principe is het Dijklander Ziekenhuis niet aansprakelijk voor vermissing, diefstal of beschadiging van persoonlijke eigendommen.

Vertrouwelijk behandeld

Uw klachten of opmerkingen worden in alle gevallen serieus en vertrouwelijk behandeld. Wanneer u, naar uw mening, een klacht heeft en niet kiest voor bovenstaande mogelijkheden, dan kunt u uw klacht voorleggen aan een externe klachteninstantie. U kunt hierover informatie inwinnen bij het zorginformatiepunt of de klachtenfunctionaris. Alle klachten en schadeclaims worden geregistreerd en de gegevens worden in geanonimiseerde vorm gebruikt om de dienstverlening van het ziekenhuis te verbeteren.